Logística Inversa es el proceso tras una devolución generada después de que un paquete sea entregado al cliente por una paquetería. La solicitud es generada post venta, dentro del pazo establecido para la devolución, que es de 10 días naturales a partir del momento en que la paquetería hace entrega de tu producto para productos locales y de 14 días para productos marcados como Linio Plus y productos de envío Internacional.
El cliente puede devolver un producto por las siguientes razones:
Cuando una Devolución es aprobada se devuelve el monto de la compra al Cliente. Sin embargo, si es rechazada, el dinero no será devuelto al Cliente y el Seller no será acreedor a ninguna multa.
*Este proceso no aplica para Argentina*
1. Ingresa a SellerCenter y ve a la pestaña Órdenes.
2. Haz clic en Gestionar devoluciones.
3. Busca la orden que pide una Devolución
4. Haz clic en el Número de Orden para validar el motivo de Devolución.
Se accede a la página Item History.
5. En columna Nota, podrás ver el motivo de la Devolución y el Comentario del Cliente.
6. Cuando el Producto haya regresado a tu bodega, haz clic en Recibido. La recepción del producto es obligatoria.
La orden pasará automáticamente a la pestaña Pendiente de Aprobación.
7. Verifica la condición del producto antes de Rechazar o Aprobar la Devolución.
8. Aprueba o Rechaza la Devolución en Seller Center.
Recuerda que dispones de 48 horas hábiles, en caso de no hacerlo se aprobará automáticamente.
9. En caso de rechazar la Devolución, deberás llenar la información que se te solicita:
10. Haz clic en Rechazado.
Tu orden pasará automáticamente a la pestaña Rechazados.
11. En Item History, podrás ver la razón de rechazo seleccionada y tu comentario.
12. De no Aprobar o Rechazarla Devolución en 48 horas hábiles, se aprobará automáticamente y se dará por terminado el proceso. Si es aprobada la devolución el dinero será retornado al cliente.
13. Si rechazas la devolución, debes enviar un email al área encargada con el informe técnico o la justificación del rechazo. Adjunta fotos del producto para hacer la evaluación del caso.
14. El equipo encargado se contactará contigo para finalizar el proceso.
En caso de que el cliente solicite una devolución, asumirás un monto por guía de devolución según el tamaño y **peso volumétrico del producto:
Todas las cuotas mostradas incluyen IVA
**Peso Volumétrico (Alto x Largo x Ancho) en cm ÷ 5000
1. El cliente tiene 10 días naturales para solicitar la devolución, contados a partir de la fecha en la que el cliente recibió el producto. Para productos internacionales, el cliente cuenta con 14 días naturales posteriores a la entrega para comenzar con el proceso de devolución. O bien, si el cliente es Linio Plus tiene 14 días naturales para devolver productos locales o 30 días naturales si se trata de productos internacionales.
Nota: Todo rechazo de devolución, deberá están acompañado del formato de rechazo.
b. De recibir un producto sin la opción habilitada en el SC, de manera obligatoria comunícate a nuestro Formulario de Contacto, señalando si la devolución será aceptada o no. Así mismo, de rechazar dicha devolución, deberás adjuntar las pruebas que sustenten tu rechazo. El área encargada se comunicará contigo en un plazo no máximo de 72 horas hábiles
Para conocer el motivo de la devolución ingresas al SellerCenter, haces clic en el Número de Orden para validar el Motivo de Devolución y en la columna “Nota”, podrás revisar el Comentario del Cliente.
NOTA: Únicamente por estos motivos se evaluará si procede el rechazo de la devolución, caso contrario será aceptada la solicitud del cliente por no cumplir las condiciones mencionadas anteriormente.
El cobro de la guía inversa es el costo por el envío de una devolución del cliente hacia el almacén de seller. Considerar que por error de despacho atribuible al seller se procederá con la retención y/o cobro de la Comisión (Leer T&C).
1. Los motivos por el cual se genera el cobro de la guía inversa:
2. Los motivos por el cual se retiene y/o cobra la comisión:
Nota: De no aceptar el cobro se evaluará el reclamo/comentario inicial del cliente.
Para el cobro se tomará en cuenta el máximo valor entre el peso o volumen del producto.
Una vez aceptada la devolución al cliente, el cobro de la guía inversa se genera de manera automática, el mismo que verás asignado en el corte actual de esa semana.
Razones de Devolución del Cliente
Fecha estimada de entrega pasada | Product arrived after the promised delivery date (Linio ask for product return). |
Defectuoso / No funciona bien | Defective or low–grade product. |
Empaque exterior dañado | Product was not sent in enough packaging or the packaging was damaged in the route. |
Calidad del Producto | Product Quality is not the same as described or shown in the images or content. |
Diferente de la Descripción en la Página | Product differs substantially from what was advertised on the Product Page. |
No es lo que pedí | Product was not what the customer ordered. |
Faltan piezas o accesorios | Product arrived missing items described in the product page (Linio will look for local pieces, Seller pays for it, instead refund + voucher). |
Duda de la originalidad del Producto | Claim that Product is not the original (only for branded products). |
Para garantizar una excelente experiencia del cliente, Linio tiene derecho a dejar que el cliente mantenga los productos por debajo de $ 15 USD (de acuerdo con el comportamiento anterior del cliente). Para los Productos que superen este umbral, el Cliente iniciará la logística inversa.
Cada quince días, Linio comparte la lista de productos devueltos al almacén de Linio por los clientes. El proceso se aplicará de acuerdo con los siguientes escenarios:
Un Cliente devuelve el producto a Linio Warehouse por cualquier motivo de la tabla anterior.
El Vendedor decidirá dentro de las próximas 96 horas (a partir de la notificación de Linio en el Centro del Vendedor): Si el Vendedor desea la devolución del Producto o no. Si el Vendedor no desea devolver los productos, Linio tendrá derecho a destruir los productos en el almacén. En caso de que Linio no reciba ninguna confirmación después de las próximas 96 horas, los productos serán destruidos.
Producto devuelto por el Cliente al almacén de Linio por un motivo diferente al de la tabla anterior (no imputable al Vendedor): El Vendedor decidirá dentro de las próximas 96 horas después de que Linio le notifique entre las siguientes opciones:
Para los pedidos enviados por servicio postal, el ILP será mensual para consolidar todos los productos y reducir los costos. Para envíos urgentes, Linio puede devolver el Producto siempre que los Vendedores envíen las instrucciones para devolverlos. El vendedor asumirá el 100% del costo aplicable.
Linio informará a los vendedores el costo de ILP que asumirá el vendedor para que el vendedor pueda decidir. Para todas las devoluciones bajo el supuesto establecido en la tabla Razones de devolución del cliente, el Vendedor asumirá el costo interno de ILP que será de $ 3USD. Esto se aplicará al Cliente al almacén de Linio.
Linio será responsable del Producto si se almacena en cualquiera de las instalaciones de Linio. En caso de cualquier incidente, el Vendedor recibirá el precio del Producto excluyendo la comisión correspondiente como si el Producto hubiera sido vendido.
En algunos países, las autoridades locales pueden exigir una declaración de impuestos del Vendedor en los casos en que los Productos se vendieron y enviaron localmente. Esta responsabilidad será estrictamente asumida por el Vendedor.
El cliente tiene 10 días calendario a partir de que recibió el producto para solicitar la devolución de un producto por las siguientes razones:
1. Solicitud: El cliente solicita la devolución dentro del tiempo establecido (10 días calendario).
2. Retorno a tu bodega: El producto es retornado a tu bodega en un periodo de 3 a 5 días hábiles.
¡Importante! Es obligatorio que recibas el producto de acuerdo a nuestros Términos y Condiciones ¡No te preocupes! Esto no significa que la devolución ya procederá a favor del cliente.
3. Proceso de calidad: Debes realizar el proceso de calidad (revisión del estado y funcionalidad del producto), para ello cuentas con 48 horas hábiles a partir de que recibes el producto.
4. Aprobación/Rechazo en Seller Center: Después de realizar el control de calidad, debes aprobar o rechazar la devolución desde Seller Center (en máximo 48 horas hábiles).
a) Aprobación: si apruebas la devolución significa que el producto está en óptimo estado físico y funcional.
Nota: Cuando una devolución es aprobada se devuelve el monto de la compra al cliente.
b) Rechazo: puedes rechazar el producto por alguno de los siguientes motivos.
Nota: ten en cuenta que nuestro equipo solo aceptará el rechazo de la devolución si esta se rechazó en Seller Center antes de las 48 horas hábiles y si el envío del informe técnico se realizó dentro de los tiempos establecidos.
5. Contacto Linio: en caso de rechazar el producto, el equipo de devoluciones te contactará para solicitarte un informe técnico y/o evidencias para iniciar con la revisión del caso y te indicarán los pasos a seguir. Tu respuesta no debe superar las 24 horas hábiles para que la solicitud proceda.
No olvides:
En caso de que la devolución solicitada por el cliente se deba a causas imputables al vendedor, Linio trasladará parte del costo de envío del producto devuelto al vendedor, de acuerdo a las siguientes tarifas:
1. Ingresa a Seller Center y ve a la pestaña Órdenes.
2. Haz clic en “Gestionar devoluciones”.
3. Busca la orden devuelta y haz clic sobre el Número de Orden para visualizar el motivo de Devolución. Es probable que la orden se encuentre en las sub-pestañas de “Abierto” o “Pendiente de aprobación”.
4. Al dar clic sobre el número de la orden visualizarás el “Detalle de la orden”. En la parte inferior de la columna Nota, podrás ver el motivo de la Devolución y el comentario del Cliente.
5. Una vez que hayas recibido el producto devuelto en tu bodega, haz clic en Recibido. No olvides tener en cuenta que es obligatorio que recibas el producto.
El status de la orden pasará automáticamente a la pestaña Pendiente de Aprobación.
6- Realiza el control de calidad del producto y Acepta o Rechaza la devolución. Recuerda que tienes 48 horas hábiles a partir de que recibes el producto para llevar a cabo este paso, de lo contrario la devolución se aprobará automáticamente y procederá a favor del cliente.
Si necesitas confirmar el número de guía con la cual el cliente realizó el envío/devolución del producto, debes ingresar al formulario de contacto, seleccionando la siguiente tipificación: Devolución > Confirmar guía de devolución.
Linio revisará la solicitud te dará respuesta en un periodo de24 horas hábiles.
Es importante que revises tus correos, ya que este es el canal de comunicación de Linio para dar notificación de los casos de devolución como de su seguimiento, así como la guía de devolución del producto para su rastreo y que lo recibas en tu dirección de despacho.
Si el producto devuelto aún no ha llegado a tus instalaciones, puedes solicitar la confirmación de la guía de devolución de la siguiente manera:
4. Se desplegará el detalle de la orden y en la parte inferior de la columna “Nota”, podrás ver el motivo de la Devolución y el comentario del Cliente.
¡Importante! Procesa las órdenes en el tiempo establecido, de no ser así, se aprobarán automáticamente a favor del cliente.
Si no estás de acuerdo con la devolución, puedes solicitar que se valide el caso por medio del formulario de contacto y elige la siguiente opción: Devolución > Reclamo por devolución.
Linio verificará tu caso, ten en cuenta que debes recibir el producto y posteriormente rechazar la devolución.
El área encargada se contactará contigo a través de correo electrónico solicitando más información y revisará el caso para responder referente a si aplica o no la reclamación por devolución.