Garantías

La garantía es uno de los puntos importantes que el cliente toma en cuenta al comprar un producto, principalmente porque con ello obtiene más seguridad al realizar la compra, ya que protege su inversión en caso de que el producto adquirido presente una falla. Es más común que un cliente realice una compra de un producto que especifica la garantía que de uno que no la especifica. 

Todo producto que se encuentre a la venta dentro de la página deberá contar con una garantía mínima, contra defectos de fabricación, esta garantía comienza a correr a partir de la entrega del producto. 

En caso de que un cliente se contacte con nosotros para solicitar la garantía de su producto, te contactaremos para iniciar el proceso de garantía y le daremos seguimiento para que esta se cumpla de acuerdo a tu garantía ofrecida. 

Tipos de Garantía 

Garantía Procedente con el Vendedor: 

• Aplica únicamente contra defectos de fábrica 
• Vigencia posterior al tiempo de devolución 

Garantía Procedente con el Fabricante: 

• Aplica únicamente contra defectos de fábrica, o fallas que no tienen que ver con el mal uso del producto 
• Vigencia posterior al tiempo de devolución y de la garantía con el Vendedor 

Nota: Hay casos en los que no la garantía con el vendedor no aplica, por lo que se debe informar sobre ellos y especificar que se debe tramitar con el fabricante. 

Colocar Garantía en Seller Center 

1. Ingresa al Catálogo de productos 

2. Busca el producto al que quieras agregar la garantía 

3. En la columna acciones da clic en Editar y después en Editar Detalles

4. Dirígete a la pestaña Detalles de Producto y a la sección Garantía y Envío 

5. Busca el campo de Garantía y agrega la garantía de tu producto, trata de ser lo más específico posible, agrega el tiempo de la garantía, así como las condiciones de la misma 

6. Guarda tus cambios 

Todo producto que se encuentre a la venta dentro de la página deberá contar con una garantía mínima de 3 meses.

Si la garantía es aplicable con el vendedor, nosotros recibimos la solicitud por parte del cliente, emitimos una guía de envío para que el cliente pueda enviar el producto a tu bodega. Recibirás un correo por parte de servicio al cliente. Al momento que el producto llegue a tu bodega, cuentas con 48 hrs para realizar el control de calidad, de necesitar más tiempo deberás indicarlo en el correo. En caso de no recibir respuesta procederemos a realizarle el reembolso al cliente y te descontaremos el precio del producto en el pago siguiente.

La garantía es uno de los puntos importantes que el cliente toma en cuenta al comprar un producto, principalmente porque con ello obtiene más seguridad al realizar la compra, ya que protege su inversión en caso de que el producto adquirido presente una falla.

Por ley todo producto que se encuentre a la venta dentro de la página deberá contar con una garantía de no menos de 180 días (por ley), los cuales comenzarán a correr a partir de la entrega del producto. 

Proceso de Garantías

I.I-  Garantía con el vendedor

1. El producto llegará a tus instalaciones con una guía de Servientrega, en él estará registrado el número de orden
2. Recibirás un email al correo que tienes registrado en Seller Center con el detalle de la garantía
3. Deberás iniciar la revisión técnica
4. Tendrás un máximo de 5 días hábiles para notificarnos cuál es el trámite que llevarás a cabo con la solicitud; reparación, reposición, reembolso o rechazo.
5. De no recibir respuesta en este tiempo o si modificas la decisión después de informada a el cliente, procederemos a generar el reembolso (Linio se encargará de este proceso)

I.II-  Garantía Marca

Para el proceso de “garantía marca” asegúrate de ingresar las características del producto indicando el tiempo y el tipo de trámite, en este caso garantía (directamente por marca).

¡Nota importante! No olvides enviar la factura en el momento del despacho del producto, ya que esta es necesaria para tramitar la garantía con las marcas. 

Una vez que esta información esté actualizada, es importante que tengas en cuenta los siguientes escenarios en caso de presentar novedades por nuestros clientes:

• Una vez el cliente se contacte para hacer válida su garantía y el equipo de servicio al cliente evidencie que este trámite es por marca, direccionaremos al cliente con la marca, indicándole que cuente con su factura para hacer la solicitud.
• En caso de recibir notificación del cliente donde la marca no haya atendido su solitud de garantía, Linio revisará las evidencias y se contactará via email con el vendedor solicitando información del punto de revisión a marca directa o números de contacto; de no lograr comunicación con el vendedor, el equipo de Servicio al cliente iniciará un trámite como garantía con el vendedor (aplican mismos Términos y condiciones).
• El vendedor tendrá 5 días hábiles para brindar atención a la solicitud y deberá responder de qué manera se procederá con la garantía (Reparar, reponer o reembolsar). En caso de Rechazar la garantía, el procedimiento será el mismo que en el caso de Garantía con el vendedor. De no brindar respuesta efectiva en este tiempo, las garantía procederá a favor del cliente (se te hará el descuento del producto y se hará el reembolso del valor del producto total al cliente).

De esta manera aseguraremos el cumplimiento del proceso de Garantías, de acuerdo  a la ley 1480 de 2011.​

Tiempos de garantía según la Ley 1480 de 2011

A continuación te mostramos los tiempos para tramitar la garantía, según las especificaciones de ley. Ten en cuenta que el tiempo inicia desde que el producto llega a tus instalaciones:

• Reparación 30 días hábiles: Si el artículo presenta fallas con una de sus piezas, esta deberá ser reemplazada por una pieza nueva
• Reposición 10 días hábiles: Solo cuando el artículo no tiene reparación y se autoriza el cambio por uno nuevo
• Reembolso 15 días hábiles: Sólo cuando el artículo no tiene reparación, no hay existencia para cambio y se autoriza la devolución de dinero. En este caso Linio se encargará de este proceso
• Rechazo 5 días hábiles: Cuando como resultado en la revisión técnica se evidencia uso indebido del producto por parte del cliente. En este caso se devolverá el producto al cliente adjuntando en todos los casos:
  • Diagnóstico del servicio técnico con el motivo del rechazo y evidencias del mal uso del producto (fotos y videos)
  • Hoja de vida del técnico certificado que realizó la revisión
  • Importante: En caso de no adjuntar alguno de estos dos soportes en digital y físico, no tendrá valides el rechazo y se realizará el descuento del producto con reembolso al cliente

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Especificaciones y Consideraciones para el Informe técnico

En Linio estamos comprometidos no solo con brindar la mejor experiencia a nuestros clientes, sino que también con brindar el soporte necesario a nuestros Aliados comerciales. Por ello a continuación te compartimos consideraciones importantes que debes tomar en cuenta en caso de recibir una Solicitud de Garantía por parte de un cliente:

• Como sabes, debes de realizar un Informe técnico para determinar la procedencia de la garantía; dicho informe deberá indicar las pruebas técnicas que se le realicen al producto. Por ejemplo, tendrás que señalar si destaparon el producto, si pesaron el producto, si lo midieron, si hicieron una prueba con un cable diferente al original del artículo, si se le realizaron pruebas de corriente, etc.
• Estos informes técnicos deben estar acompañados de fotografías y/o grabaciones de las condiciones en las que recibiste el producto y, en dado caso, deben mostrar los daños encontrados en el artículo. Estas fotografías y grabaciones deben mencionarse como “Anexos” dentro del informe técnico.
• En caso de que el producto esté maltratado, el técnico que realice el diagnóstico debe especificar cómo llega a la conclusión de que el daño fue causado por el cliente y, en consecuencia, la garantía no aplica. Por ejemplo, el técnico debe indicar que, si la pantalla de un celular está roto, se debió a un golpe contundente y no a un defecto de fábrica del producto, pues la pantalla no se rompe solo. Además, debe indicar que, debido a que el celular fue entregado en perfectas condiciones y ahora tiene un daño, debe atribuirse a la mala manipulación del consumidor o usuario.
• Asimismo, los informes deben estar acompañados de la hoja de vida del técnico, con el objetivo de demostrar ante Superintendencia de Industria y Comercio a la (SIC) que la persona que evaluó el producto cuenta con el conocimiento e idoneidad para brindar un diagnóstico acertado.
• En caso que la resolución de la solicitud sea negar la Garantía, nuestro equipo de Atención al cliente le explicará por escrito a los clientes las razones por las cuales niega dicha solicitud. Además, adjuntaremos copia de las pruebas que nos hayas proporcionado (informe técnico, fotografías, grabaciones, etc) y que sustentan nuestra decisión.

Es muy importante que tomes en cuenta y lleves a cabo estas consideraciones, pues de esta manera, en caso que la garantía le sea negada a algún producto por razones imputables al mal uso del usuario, contemos con las pruebas suficientes y podamos demostrarlo ante la SIC y así no infringir las Leyes de protección al consumidor, pues en caso de no contar con dichas evidencias la garantía será aceptada y procederá a favor del cliente.

Por ley todo producto que se encuentre a la venta dentro de la página deberá contar con una garantía de no menos de 90 días, los cuales comenzarán a correr a partir de la entrega del producto. 

¿Cómo administro la Garantía de mis Productos?

En Seller Center, en la sección de Administrar Productos haz clic en Editar y en la sub-pestaña de Detalles del producto ubica el apartado de Garantía y Envío:

Indica claramente el tiempo máximo para hacer valida la Garantía y especifica quien la efectuará, ya sea por ti o el fabricante.

¿Cómo sé cuando una orden requiere aplicar una garantía?

Te enviaremos una notificación al correo que tienes registrado en el campo “E-mail para Tramitar Garantías” de la sección de Información de despacho en tu cuenta de Seller Center, por ello es de suma importancia que mantengas tus datos actualizados.

Importante: Si requieres actualizar tu información, por favor envíanos tus nuevos datos a través del Formulario de Contacto.

¡Facilitamos el proceso para Garantías!

Ahora será más sencillo identificar el seguimiento de una garantía ya que a partir del 20 de abril las garantías por órdenes Linio serán gestionadas por medio del correo garantias.mx@linio.com

Recuerda tener en cuenta los siguientes tips para ofrecer una mejor experiencia y facilitar tus operaciones:

• Asegúrate de marcar como contacto seguro el correo garantias.mx@linio.com
• Cuando recibas la gestión de una Garantía, envíanos la resolución dentro de las primeras 48 horas
• Cuando respondas el correo de Garantías, no modifiques el asunto del correo original, así nuestro equipo podrá identificar y brindarle el seguimiento adecuado a cada caso
• Mantén actualizados tus datos (contactos, tiempos de garantía, etc.)

Por ley todo producto que se encuentre a la venta dentro de la página deberá contar con una garantía. De acuerdo a la Ley N°29571, Artículo 20 (INDECOPI) en relación consumidor-proveedor. Las garantías son muy importantes para los clientes, ya que permite al usuario/comprador tener un respaldo de su producto al momento de ejercer la compra. Por consiguiente, debe emplear los plazos mínimos registrados en eSeller Center, según la categoría y de acuerdo a nuestros Términos y condiciones

Plazos de Garantías

Si no estableces el plazo de garantía, Linio asumirá que es conforme a los plazos indicados a continuación:

Asimismo, será necesario que los plazos mínimos de garantía que ofrezcas, se ajusten al  cuadro anterior.

Linio Perú SAC ofrece la facilidad de solicitar la Garantía a sus clientes, de acuerdo a las Políticas Generales de Devolución y Garantía.

1. Cliente regular: Puede hacer uso de su garantía después de haberse cumplido los 10 días calendarios, desde que recibió el producto y productos internacionales cuenta con 14 días calendarios, posteriores a la entrega.

2. Cliente Linio Plus: Puede hacer uso de su garantía después de haberse cumplido los 14 días calendarios, desde que recibió el producto y productos internacionales cuentan con 30 días calendarios, posteriores a la entrega.

El cliente podrá contactar a LINIO quien proporcionará los datos del vendedor o marca para que éste le brinde un soporte adecuado a su solicitud de garantía. Por lo tanto, Linio excepcionalmente y a solicitud dependiendo de cada caso, se realizará la recolección del producto y luego se procederá a enviarlo al local del proveedor.

El costo de esta guía y/o envío deberá ser asumido por el Vendedor. El producto será destinado a su local, para la revisión y/o reparación del producto.

El vendedor tiene un tiempo no mayor a 7 días hábiles siguientes a la recepción del producto, para confirmar o negar al cliente el proceso que se realizará: reposición del producto, reparación del producto o reembolso del producto.

Nota: Si el Vendedor no da respuesta en el término indicado anteriormente, Linio podrá reembolsar al consumidor el valor del Producto.

Las asistencias técnicas serán contadas a partir del internamiento del producto en el servicio técnico del vendedor o la marca. A continuación, le brindamos los tiempos que deben manejarse; de acuerdo a cada proceso:

• Reparación del producto: 30 días hábiles.
• Reposición del producto: 15 días hábiles.
• Reembolso del producto: 07 días hábiles.

El vendedor es el responsable de brindarle la información al cliente sobre los tiempos de
atención para una garantía.

Es obligatorio presentar El informe técnico. Así, podemos respaldar un proceso de Garantía por reparación, un futuro reclamo y/o denuncia legal.

¿Se puede reanudar(reiniciar) la Garantía de un producto?

Sí, de acuerdo al código de Protección y Defensa del consumidor. Así mismo, El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garantía no es computable dentro del plazo de la misma.

• Reparación del producto: No, el plazo de Garantía mantiene la continuación de sus tiempos de Garantía.
• Reposición del producto: Sí, el plazo de Garantía tendrá que considerarse desde cero; desde la entrega del (de un) nuevo producto al cliente.
• Nota de crédito: No, se gestionará el reembolso al cliente dentro de los 7 días hábiles.

Razones de Devolución del Cliente 

Para garantizar una excelente experiencia del cliente, Linio tiene derecho a dejar que el cliente mantenga los productos por debajo de $ 15 USD (de acuerdo con el comportamiento anterior del cliente). Para los Productos que superen este umbral, el Cliente iniciará la logística inversa.

Proceso de Logística Inversa (ILP)

Cada quince días, Linio comparte la lista de productos devueltos al almacén de Linio por los clientes. El proceso se aplicará de acuerdo con los siguientes escenarios:

Un Cliente devuelve el producto a Linio Warehouse por cualquier motivo de la tabla anterior.

El Vendedor decidirá dentro de las próximas 96 horas (a partir de la notificación de Linio en el Centro del Vendedor): Si el Vendedor desea la devolución del Producto o no. Si el Vendedor no desea devolver los productos, Linio tendrá derecho a destruir los productos en el almacén. En caso de que Linio no reciba ninguna confirmación después de las próximas 96 horas, los productos serán destruidos.

Producto devuelto por el Cliente al almacén de Linio por un motivo diferente al de la tabla anterior (no imputable al Vendedor): El Vendedor decidirá dentro de las próximas 96 horas después de que Linio le notifique entre las siguientes opciones:

• • Revender el producto localmente: el producto se actualizará nuevamente en el Sistema y, cuando se venda, el Producto será enviado por el programa local de FBL. Si el Producto se ha abierto, el producto se revenderá como una “Caja abierta” y el Vendedor debe ofrecer un precio mínimo mínimo del IVA del país..
  • Responder si el vendedor desea que el producto vuelva a su almacén.
  • Destruir el producto si el vendedor no quiere volver a enviarlo. En caso de que Linio no reciba ninguna respuesta, los Productos serán destruidos..

Para los pedidos enviados por servicio postal, el ILP será mensual para consolidar todos los productos y reducir los costos. Para envíos urgentes, Linio puede devolver el Producto siempre que los Vendedores envíen las instrucciones para devolverlos. El vendedor asumirá el 100% del costo aplicable.

Linio informará a los vendedores el costo de ILP que asumirá el vendedor para que el vendedor pueda decidir. Para todas las devoluciones bajo el supuesto establecido en la tabla Razones de devolución del cliente, el Vendedor asumirá el costo interno de ILP que será de $ 3USD. Esto se aplicará al Cliente al almacén de Linio.

Linio será responsable del Producto si se almacena en cualquiera de las instalaciones de Linio. En caso de cualquier incidente, el Vendedor recibirá el precio del Producto excluyendo la comisión correspondiente como si el Producto hubiera sido vendido.

En algunos países, las autoridades locales pueden exigir una declaración de impuestos del Vendedor en los casos en que los Productos se vendieron y enviaron localmente. Esta responsabilidad será estrictamente asumida por el Vendedor